Положение о гарантиях при оказании стоматологических услуг в стоматологической клинике «АЙДЕНТ»

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящее Положение разработано во исполнение требований:

- статей 470, 471, 477, 737 Гражданского кодекса Российской Федерации;

- статьи 5 Закона РФ № 2300/1-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей»;

Настоящее Положение разработано в строгом соответствии с нормами:

- Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг (Утв. ПП РФ от 04.10.2012 года № 1006);

- ФЗ № 323 от 21.11.2011 года «Об основах охраны здоровья граждан в РФ».

1.2. Стоматологические услуги – медицинские манипуляции, имеющие своей целью диагностику, лечение, профилактику стоматологических заболеваний, результат которых нематериален, потребляется в процессе их оказания.

Под стоматологическими услугами понимаются:

- осмотр полости рта;

- диагностические манипуляции (проведение цифровых контрольно-диагностических фотографий, контрольно-диагностические модели, рентгенологическое исследование и прочее);

- лечение пульпы зуба;

- лечение кариеса и некариозных поражений твердых тканей зуба;

- обработка и пломбирование корневых каналов (эндодонтическое лечение);

- профессиональная гигиена полости рта;

- операция удаления зуба;

- лечение травмы зубов и мягких тканей полости рта;

- амбулаторные хирургические операции;

- установка дентального имплантата;

- лечение заболеваний пародонта (терапевтическое и хирургическое);

- ортодонтическое лечение;

- отбеливание зубов.

1.3. Стоматологические работы – медицинские манипуляции, нацеленные на диагностику, лечение, профилактику стоматологических заболеваний, имеющие материальный (вещественный) результат, который способен сохранять свои физические (потребительские) свойства в течение установленного гарантийного срока.

Под стоматологическими работами понимаются:

- прямые композитные реставрации (пломбы);

- непрямые реставрации (вкладки, виниры, коронки);

- протезы съемные и несъемные, временные и постоянные;

- съемные и несъемные ортодонтические аппараты;

- ретейнеры несъемные и др.

1.4. Здесь и далее по тексту термины «Заказчик» и «Пациент» взаимозаменяемы. Термин «Заказчик» используется преимущественно для обозначения лица, обратившегося в медицинскую организацию, в юридических (договорных) отношениях с Исполнителем. Термин «Пациент» применяется в контексте получения медицинской услуги и отношений с медицинской организацией (врачом).

2. ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА В ОТНОШЕНИИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ РАБОТ

2.1. Гарантийное обязательство является двусторонним, взаимным обязательством медицинской организации и пациента, в рамках которого:

• клиника обязуется ознакомить пациента с порядком гарантийного лечения и установленными прогнозами лечения,

• пациент обязуется соблюдать условия предоставления гарантийного лечения.

2.2. Гарантийный срок – это период, в течение которого в случае обнаружения недостатка в выполненной работе, исполнитель обязан удовлетворить требования заказчика, а заказчик вправе по своему выбору потребовать:

– безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;

– соответствующего уменьшения цены выполненной работы;

– безвозмездного изготовления другой стоматологической работы из аналогичного материала, отвечающего стандартам качества

– возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.

Гарантийный срок исчисляется со дня принятия результата работы заказчиком, о чем делается запись в акте приема-передачи либо в медицинской карте с одновременной подписью врача и пациента.

2.3. Недостаток качества работы – это ее несоответствие тем целям, для которых результаты стоматологических работ обычно используются, а также требованиям стандартов.

2.4. Исполнитель не отвечает за недостатки в работе, на которую установлен гарантийный срок, если недостаток возник по причине несоблюдения заказчиком рекомендаций и назначений врача для сохранения достигнутого результата лечения, нарушения режима лечения (ч.4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

2.5. Срок службы – период, в течение которого исполнитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования результата стоматологической работы по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине.

Срок службы результата работы определяется периодом времени, в течение которого результат работы пригоден к использованию и безопасен; исчисляется со дня принятия результата работы Заказчиком, т. е. с момента окончания комплексной стоматологической помощи (комплексной санации полости рта), о чем делается запись в медицинской карте пациента.

2.6. Существенный недостаток – это недостаток, который делает невозможным использование результата работы в соответствии с его целевым назначением, неустранимый недостаток (например: полный перелом протеза или выпадение пломбы) либо на устранение этого недостатка требуются значительные затраты времени или средств.

В случае выявления существенных недостатков в выполненной работе, Заказчик вправе предъявить требование о безвозмездном устранении недостатков. При этом обязанность доказывания вины Исполнителя услуги лежит на пациенте.

Если данное требование не удовлетворено в установленный срок, или обнаруженный недостаток является неустранимым, Заказчик по своему выбору вправе потребовать:

– соответствующего уменьшения цены за выполненную работу;

– возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами;

– расторжения договора о выполнении работы и возмещения убытков.

3. УСЛОВИЯ НАСТОЯЩЕГО ПОЛОЖЕНИЯ.

3.1. Факт наличия недостатка должен быть зафиксирован на приеме у врача в медицинской карте, оформленной согласно условиям договора.

В случае возникновения осложнений либо претензий по качеству лечения обратиться первоначально к Исполнителю с целью фиксации факта о осложнения или недостатка, а также первой помощи. После этого Заказчик/Пациент вправе самостоятельно выбрать медицинскую организацию для устранения недостатка, если таковой будет установлен.

3.2. Срок ответа на письменную претензию пациента – 10 календарных дней. Сроки удовлетворения требований пациента об устранении недостатка в выявленной работе определяются и согласуются сторонами, исходя из:

- необходимости определения того, является ли случай гарантийным;

- определения того, каким образом будет устраняться недостаток (посредством восстановления (ремонта) разрушенных, поврежденных частей зуботехнических конструкций,пломбы, вкладки либо изготовления их заново);

- возможностей пациента своевременного посещения назначенных приемов, наличия свободного и достаточного времени приема у лечащего врача.

3.3. В случае устранения недостатков по гарантии решение относительно способа его устранения (ремонт/коррекция существующей либо изготовление новой конструкции, пломбы, вкладки) принимает врач, исходя из медицинских показаний, а также того, какой способ будет наименее травматичен и причинит пациенту наименьший дискомфорт. При устранении недостатков путем коррекции/ремонта, гарантийное лечение производится на приеме врача в день записи на прием, при этом первоначально установленный гарантийный срок не прерывается.

В случае, если ортопедическая конструкция будет подлежать ремонту, гарантийный срок продлевается на тот период, в рамках которого пациент конструкцией не пользовался.

При устранении недостатков посредством изготовления новой конструкции, первоначально установленный гарантийный срок и срок службы изделия начинает исчисляться заново.

3.4. Клиника выполняет гарантийные обязательства по устранению недостатков в выполненных стоматологических работах при условии:

- посещение лечащего врача через каждые 6 месяцев от последнего приема или прохождения профилактических осмотров у Исполнителя в соответствии с индивидуальным графиком;

- прохождение профессиональной гигиены полости рта согласно индивидуальному графику, но не реже, чем 1 раз в 6 месяцев¹;

- соблюдение всех рекомендации лечащего врача;

- соблюдение сроков предполагаемого врачом лечения;

- соблюдение индивидуальной гигиены полости рта в домашних условиях;

- выполнение комплексного плана протезирования, согласованного с пациентом;

- для установки факта гарантийного случая нужно обратиться к лечащему врачу, у которого была произведена работа.

3.5. Клиника не принимает на себя гарантийные обязательства и не проводит бесплатного гарантийного лечения, если недостаток либо существенный недостаток имел место в результате (негарантийные случаи):

- травмы (спортивной, уличной, бытовой, производственной);

- оперативные вмешательства (пластическая хирургия в области лица и шеи);

- попытки самостоятельного ремонта или коррекции;

- дорожно-транспортного происшествия (автомобильная авария);

- наличия у пациента заболевания «бруксизм»;

- наличия у пациента тяжелой соматической патологии (сахарный диабет и т.д.);

- выявление у пациента онкопатологии;

- выявление у пациента заболевания «остеопороз»;

- многоплодная беременность;

- выявления у пациента быстропрогрессирующего генерализованного пародонтита;

- несоблюдение рекомендаций врача;

- чрезвычайные ситуации природного и техногенного характера.

3.6. Гарантийное лечение не производится также в случаях:

- эндодонтического перелечивания зубов, первоначально пролеченных в других клиниках;

- осложнений после эндодонтического лечения временных зубов, возникших через 6 месяцев и позже;

- осложнений после эндодонтического лечения постоянных зубов с незавершенным формированием корней;

- любого переделывания, доделывания, коррекции реставраций, протезов и иных ортопедических и ортодонтических конструкций, изготовленных и установленных в других клиниках;

- острых травм в челюстно-лицевой области (полный или неполный вывих, перелом зуба, перелом альвеолярного отростка, перелом корня) в связи с невозможностью прогнозирования исхода заболевания.

4. СРОКИ СЛУЖБЫ И ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ РАБОТ

4.1. На большинство стоматологических работ в клинике установлены средние гарантийные сроки и сроки службы*.

Конкретные гарантийные сроки и сроки службы на выполненные стоматологические работы для каждого пациента устанавливаются лечащим врачом в зависимости от клинической ситуации в полости рта, наличия или отсутствия сопутствующих заболеваний, которые напрямую или косвенно приводят к изменению в зубах и окружающих их тканях, полноты выполнения пациентом плана лечения, рекомендованного врачом, соблюдения пациентом условий предоставления гарантии.

С учетом указанных обстоятельств, в каждом конкретном случае гарантийные сроки и сроки службы могут быть уменьшены или увеличены, по сравнению со средними, что фиксируется врачом в истории болезни пациента.

4.2. В клинике устанавливаются следующие гарантийные сроки и сроки службы:

1. После лечения глубокого кариеса зуб в течении недели может сохранять чувствительность, неприятные ощущения . В приоритете терапевтического лечения сохранить любой зуб «живым», то есть сохранить сосудисто-нервный пучок. Но, если воспалительный процесс затронул нерв(пульпу) зуба , то по истечению этого времени зуб будет продолжать беспокоить, в таком случае необходимо провести эндодонтическое лечение, которое оплачивается отдельно по действующему прейскуранту. Повторная реставрация будет проводится бесплатно в соответствии со сроками действующей гарантии, указанными в акте.
2. При восстановлении зуба пломбой более 1/3 показано ортопедическое лечение - покрытие зуба коронкой в течении гарантийного срока.
3. Даже при успешном завершении эндодонтического лечения нельзя дать 100% гарантии что этот зуб не подвергнется кариозному разрушению из за невозможности полностью контролировать биологические процессы, сложную анатомию корней и влияние иммунитета пациента. Поэтому, гарантия даётся на реставрацию, а не на лечение (перелечивание) корневых каналов.
После завершения лечения корневых каналов обязательным этапом лечения является покрытие зуба коронкой в течении 1 месяца.
В процессе лечения необходим рентгенологический контроль качества эндодонтического лечения. Рекомендован осмотр раз в 6 месяцев с наличием снимка конусно-лучевой компьютерной томографии.
4. При съемном протезировании показана перебазировка протеза через 6 месяцев после сдачи работы, а также плановые осмотры каждые 6 месяцев. Перебазировка продлевает период комфортного использования и функциональность протеза.
5. Срок службы съемных ортодонтических аппаратов зависит от возраста пациента. До 6 лет происходит рост челюсти, поэтому рекомендовано по назначению врача замена аппарата на новый через 6 месяцев. С 7 лет при соблюдении всех рекомендаций врача срок службы может быть до 1 года.
6. Мы гарантируем полное приживление имплантатов в 90% случаев. Однако, есть 10% случаев, когда имплантат не приживается в кости в следствии индивидуальной особенности организма, состояния иммунитета, курении и т.д. даже при полном соблюдении стандарта проведения операции. Поэтому в случае отторжения имплантата оплата за проведённую операцию возврату не подлежит.
В случае, если имплантат не прижился и нет противопоказаний для повторной имплантации, то услуга повторной установки имплантата проводится бесплатно в соответствии с положением о гарантии. Все остальные сопутствующие услуги в акте оплачиваются отдельно по действующему прейскуранту.
В случае, если повторная имплантация невозможна или есть противопоказания, то составляется альтернативный план лечения на протезирование. При последующем протезировании пациенту предоставляется скидка в размере стоимости оплаченной услуги за установку имплантата.
После фиксации факта остеоинтеграции (приживления) имплантата обязательно протезирование в течение 3 месяцев. Длительная отсрочка этапа протезирования приводит к атрофии (рассасыванию) костной ткани вокруг имплантата.
7. Сроки службы распространяются только на комплексную стоматологическую помощь (комплексную санацию полости рта) и устанавливаются в индивидуальном порядке.

4.3. Особенности определения конкретных сроков
КПУ – стоматологический индекс, определяющий состояние полости рта, а именно: количество удаленных зубов, вылеченных зубов и зубов, требующих лечения.

7-14 лет:
При КПУ 6 и более сроки снижаются на 50%

15-18 лет:
При КПУ 7 и более сроки снижаются на 50%
Для терапевтических работ с 18 лет:
При КПУ 11 и более сроки снижаются на 50%

При неудовлетворительной гигиене полости рта сроки снижаются на 70%, согласно Индексу зубного налёта (индекс Федоровой Володкиной или Грина Вермиллиона )
Для ортопедических работ:
При неудовлетворительной гигиене полости рта на все виды протезирования сроки снижаются на 50%, согласно Индексу зубного налёта (индекс Федоровой Володкиной или Грина Вермиллиона )
* Индекс Федоровой Володкиной - дети в возрасте до 12 лет (сменный прикус/молочные зубы)
* Индекс Грина Вермиллиона - от 13 лет (постоянный прикус)

4.4. Причины возможного уменьшения гарантийного срока лечащим врачом:
- влияние явных и вероятных общих заболеваний потребителя на течение стоматологических проблем (обменные нарушения и системные заболевания);
- снижение иммунологической реактивности организма потребителя (пациента), в том числе проявляющееся частыми инфекционными заболеваниями;
- прием гормональных, психотропных, наркотических, кислотосодержащих препаратов;
- невыполнение рекомендаций врача, направленных на укрепление эмали зубов, нормализацию состояния десен;
- самолечение стоматологических заболеваний (прием медикаментов, не назначенных врачом);
- при неудовлетворительной гигиене полости рта, т.е. гигиенический индекс «ГИ», определяемый врачом, больше 1,5 – сроки гарантии и службы уменьшаются на 50%;
- при показателе КПУ (кариозно-пораженные, пломбированные, удаленные зубы) = 13-18 сроки гарантии и сроки службы снижаются на 30%;
- при КПУ более 18 сроки гарантии и сроки службы снижаются на 50%;
- нарушение правил пользования и ухода за зубными протезами;
- врач вправе уменьшить гарантийные сроки на коронки, протезы в случае, если пациент принимает решение о проведении операции имплантации в другой медицинской организации (имплантация в другой клинике, протезирование – у Исполнителя).

18. В случае, если после эндодонтического лечения, установления штифтовкладки и протезирования коронкой возникает осложнение в виде трещины корня и зуб подлежит удалению, Клиника добровольно может принять решение о зачете стоимости коронки в счет альтернативного протезирования у Исполнителя. Возврат стоимости коронки пациенту в указанном случае не производится.

5. ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА В ОТНОШЕНИИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ

19. На стоматологические услуги, полезные свойства которых потребляются в процессе их оказания, результаты которых не имеют материального выражения, не представляется возможным установить гарантийные сроки и сроки службы. Тем не менее, во всех перечисленных случаях клиника гарантирует соблюдение общепринятых стандартов и алгоритмов оказания медицинской помощи, а также дает определенные ниже прогнозы успешности проводимого лечения.

20. Во всех случаях оказания стоматологических услуг безусловно гарантируется:
• предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья пациентов;
• проведение консультации и консилиума — как по медицинским показаниям, так и по требованию пациента;
• проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской помощи;
• учет показателей общего здоровья пациента при осуществлении диагностических, лечебных и профилактических мероприятий стоматологами всех специализаций;
• составление рекомендуемого (предлагаемого) плана лечения;
• индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения;
• точная диагностика;
• тщательное соблюдение технологий лечения;
• применение технологически безопасных, разрешенных Минздравом РФ материалов, не утративших сроков годности;
• проведение контрольных осмотров;
• проведение профилактических осмотров;
• мероприятия по устранению или снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после лечения;
• определение риска повторения или обострения выявленных заболеваний;

Совокупность данных обязательных гарантий создает предпосылку для качественного лечения и устойчивости его результатов.

21. Прогнозы успешности оказываемых стоматологических услуг:

При обработке и пломбировании корневых каналов:
Опыт нашей клиники показывает, что при лечении каналов благоприятный результат в среднем достигается в 90% случаев. Успех лечения корневых каналов при первичном лечении зубов без рентгенологического изменения 93% успеха. При первичном лечении зубов и изменением на рентгенограмме 70-80% успеха. При перелечивании ранее леченного, имеющего рентгенологическое изменения, успех 60-65%. При сочетании перелечивания ранее леченого канала зуба с хирургической операцией по удалению очага поражения из костной ткани успех 75%.

При проведении операции костной пластики:
На сегодняшний день успех аугментации на в/ч – 80-85%, аугментации на н/ч – 65-70%.
Нормальный прирост костной ткани в области проведения аугментации по завершению лечения составляет 60-70% от объема первично внесенной собственной и (или) искусственной костной ткани. Иногда бывает, что операция проходит почти безрезультатно - остеопластический материал рассасывается, костная ткань не регенерирует. В этом случае необходимо повторить операцию, используя другие материалы.

При постановке имплантата:
Срок приживаемости имплантата составляет от 3-12 месяцев.
Мы гарантируем полное приживление имплантатов в 90% случаев.² Однако, есть 10% случаев, когда имплантат не остеоинтегрируется (не приживается в кости) либо остеоинтегрируется не полностью (его нельзя использовать как опору для зубного протеза) при полном соблюдении врачом хирургом стандарта проведения операции имплантации.

В случае, если имплантат не остеоинтегрировался, администрация медицинской организации вправе принять решение об однократной повторной операции имплантации за счет средств клиники. Отсутствие остеоинтеграции во второй раз свидетельствует, как правило, о необходимости изменения плана и способа протезирования.³

После подтверждения остеоинтеграции на рентгенологическом снимке, а также фиксации факта остеоинтеграции в истории болезни пациента, все риски возможного отторжения имплантата переходят на пациента.

В случае, если пациент принимает решение о протезировании в другой клинике, прогноз имплантации (устойчивости имплантов при дальнейшей нагрузке) снижается (от того, насколько качественно будет спланировано протезирование, изготовлены коронки, напрямую зависят результаты имплантации).

При лечении заболеваний пародонта:
При выполнении пациентом рекомендаций врача, изложенных в правилах пользования результатами стоматологических услуг, мы гарантируем снижение микробной нагрузки, в результате лечения тканей пародонта в области очага воспаления становятся стерильными, резко повышается местный иммунитет, исчезают симптомы воспаления.

При проведении профессиональной гигиенической обработки, отбеливании зубов и ортодонтическом лечении:
Мы гарантируем выполнение перечисленных манипуляций в соответствии с требованиями общепринятых стандартов и клинических рекомендаций.

При проведении клинического отбеливания:
При выполнении пациентом рекомендаций врача, изложенных в правилах пользования результатами стоматологических услуг, мы можем гарантировать длительность сохранения эффекта отбеливания. Клинические исследования показывают, что через 1-3 года эффект отбеливания сохраняется у 74% пациентов, через 3-5 лет – у 62% пациентов.

¹ В случае, если пациент проходит профессиональную гигиену полости рта в иной медицинской организации, он обязан подтвердить данный факт выпиской из медицинской карты с указанием того, что входило в комплекс профессиональной гигиены.
² Данные исследований, проводившихся на специальной выборке пациентов с идеальными условиями для имплантации (оптимальными характеристиками костной ткани, состояния пародонта).
³ С точки зрения российского законодательства отсутствие остеоинтеграции имплантата однозначно не свидетельствует о некачественно оказанной стоматологической услуге (п. 4.3. Договора на оказание стоматологических услуг), в связи с чем решение клиники о бесплатном предоставлении повторной услуги имплантации является актом доброй воли медицинской организации с целью компенсировать затраты времени пациента и состояние субъективной неудовлетворенности результатом первичной операции имплантации.


Скачать документ в формате .pdf